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            高舉中國特色社會主義偉大旗幟,緊密團結在以習近平同志為核心的黨中央周圍
            努力把中國大唐建設成為世界一流企業
            深度報道
            葫蘆島熱力公司:人性化服務提升競爭軟實力
            作者:齊跡 吳艷迪 ? 發表日期:2021-07-30 07:12

            隨著移動支付的廣泛應用,年輕人在科技發展中向著日新月異的高效生活全速前進,而快節奏之下的老年群體卻總是“慢”人一步。葫蘆島熱力公司在“大唐供暖舒適又溫暖”的服務理念基礎上,提出了“老年友好型”企業創建理念,以人性化服務,提升老年群體用戶體驗,有效提升了大唐品牌建設,連續兩年榮獲葫蘆島市先進供熱單位稱號。

            確立企業理念  培植溫情家風

            維修工人主動上門為老年人檢查供暖管路,并免費清洗濾網。.jpg

            自2019年底投產至今,該公司供熱面積已由首期直供370萬平方米攀升至1140余萬平方米。如何在規模擴張的同時,快速提升競爭軟實力,成為擺在葫蘆島熱力人面前的全新課題。

            “熱力行業競爭激烈,只有做到快人一步,才能在市場上占據有利位置?!薄肮崾敲裆椖?,只圖快可不行,還要走得‘暖’一些,不能落下那些跟不上時代步伐的老人?!薄袄匣ㄧR、醫藥箱、專用坐席都要準備起來?!薄涍^不斷研究討論,該公司根據轄區內老舊小區較多、老年群體用戶比例偏高的實際情況,鎖定老年群體出行不便、排隊繳費難、不會使用智能設備等現實問題,確立了創建“老年友好型”企業理念,推行了一系列具體措施,經常性開展相關業務座談,努力服務老年群體用戶,讓“尊老、敬老、愛老、助老”成為流淌在職工血液里的溫情“家風”。

            深入摸排走訪  精準建立檔案

            為準確掌握老年群體用戶情況,該公司以收費系統數據庫為抓手,全面梳理轄區內的用戶信息,根據老年群體用戶比例,圈定出重點服務小區,又根據用戶開卡繳費情況,建立重點老年群體用戶檔案。

            為使服務能夠更加精準開展,該公司職工時常利用下班時間,到區域內老年人遛彎兒、鍛煉身體的聚集地,聽一聽老人對供暖還有哪些要求,探一探一線人員還存在哪些服務問題……對于發現的問題,他們及時記錄、反饋、總結,力爭將問題化解于無形。

            在一次和小區業主閑聊中,工作人員了解到,轄區內的一位低收入老人因手續不完整無法辦理業務,又不熟悉相關業務辦理流程,正愁眉不展。于是,工作人員主動上門服務,帶老人補齊相關證件,幫老人順利辦理了當年供熱業務。

            “大唐供暖舒適又溫暖”的服務理念,正是在這些一線職工的細致工作中,被傳遞到廣大用戶心里。

            助老融入日常  服務充滿溫情

            營業大廳客服人員耐心為前來辦理業務的老年人答疑解惑。.jpg

            葫蘆島熱力公司從提升競爭軟實力出發,陸續推出了云閃付、微信支付、支付寶掃碼等電子繳費渠道,并提供在線領取電子發票等服務,最大限度為轄區熱用戶提供便捷服務,迅速成為葫蘆島城區最具競爭力的熱力企業。

            為帶領老年群體用戶共享數字化成果,該公司將“老年友好型”企業創建工作融入到發展的方方面面?!艾F在的智能手機、網絡服務我們真弄不明白,子女都在外地指望不上。還好,咱們大唐熱力的工作人員從不嫌麻煩,總是耐心給我們提供服務,讓我們心里暖暖的!”感受到方便的小區老人給該公司送來了錦旗,高興地說道。

            每年繳費季,該公司都會在營業廳設立老年人愛心窗口、愛心專座,在窗口配備老花鏡、急救藥品、放大鏡等物品。為更好地服務用戶,重點區域內設有臨時服務網點,各處營業廳設立青年志愿服務人員;一線服務人員及時跟蹤了解用戶未繳費原因,對因出行不便、不會使用電子繳費平臺的老年用戶提供上門收費及代繳費服務。

            該公司積極推行片區負責制,在檢修區域內設立供暖服務站,開設轄區報修電話,就近接收、分派、處置用戶服務需求,最大程度提升服務響應速度;派專人主動摸排所轄老年用戶家庭情況,登門向老人介紹供暖常識等,并及時為其提供地暖清洗、管網查漏等服務,盡力讓老年群體用戶足不出戶就能享受到舒心、暖心的熱力服務。

            細節彰顯大愛  塑造公益大唐

            該公司在為用戶送去“溫暖”服務的同時,不忘履行社會責任。一天下午,即將下班的時候,一位中午剛繳納熱費的老人心急如焚地走進營業廳,說自己不慎將裝有現金的信封遺落,回憶不出丟在哪里,只能按照自己的行動軌跡一一尋找。得知這一消息,客服經理、部門領導與工作人員迅速開啟服務“綠色通道”,協助老人查找失物,發現老人在柜面繳費后,將一個信封順手放在柜臺旁邊的各種單據中,最后被營業廳保潔人員同單據一并收走。經過與保潔人員溝通,最終工作人員幫老人找回了現金。老人激動不已,連連對大唐人耐心細致、嚴謹認真的工作態度表示感謝。

            每一次給老年群體提供上門服務前,該公司客服人員、檢修人員都會做足功課,把能想到的事情一一列入“待辦清單”,他們會比約定時間提前半小時到達,并會在上門前多問幾句有沒有需要帶上樓的物件,有沒有需要采買的油鹽醬醋,還會在離開時悄悄將生活垃圾一并帶走。

            為更好地服務低保用戶,該公司經常派客服和生產人員趕往低保用戶老人家中,實地了解供暖情況,為其解決供暖相關問題,并適時為其送去米面油等生活慰問品。

            該公司還始終堅持開展“環衛工人免費飲水點”公益活動,保證環衛工人渴了能喝水、熱了能乘涼、冷了能取暖、累了能休息、小傷能救助的公益目標。

            這些點滴細節都浸潤著“大唐熱力人”的用心,浸潤著大唐熱力真誠服務濱城百姓的使命。錦旗、表揚信、致謝來電……葫蘆島熱力公司成立至今,收到了不計其數來自當地老年人的肯定,該公司連續兩個供暖季位居葫蘆島市用戶滿意榜首位。

            該公司將在“老年友好型”企業創建過程中,積極弘揚中華民族尊老、敬老傳統美德,廣泛積累助老、愛老管理經驗,全面提升服務能力,積極履行央企社會責任,讓老年人切實感受“大唐供暖舒適又溫暖”的優質品牌服務。

            責任編輯:王輝 來源:葫蘆島熱力公司